當(dāng)家用汽車(chē)“三包”政策炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的時(shí)候，商用車(chē)行業(yè)的“三包”政策是否也已暗流涌動(dòng)?

其實(shí)，福田、一汽等商用車(chē)企業(yè)都推出了自己的“三包”。在國(guó)內(nèi)汽車(chē)“三包”上“首吃螃蟹”的商用車(chē)企業(yè)是福田汽車(chē)。2007年，福田就宣布在廣東地區(qū)正式推出高端輕卡歐馬可的“先用后買(mǎi)”及包退、包換、包修的“三包”服務(wù)。

一汽解放官網(wǎng)發(fā)布的“保用”服務(wù)規(guī)定為，自購(gòu)車(chē)之日起，中型系列汽油車(chē)在18個(gè)月以?xún)?nèi)(自卸車(chē)除外)且行駛里程不超過(guò)5萬(wàn)公里(以先到為準(zhǔn))、柴油車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)在18個(gè)月以?xún)?nèi)(自卸車(chē)除外)且行駛里程不超過(guò)15萬(wàn)公里(以先到為準(zhǔn))廠家實(shí)行質(zhì)量保修?？梢?jiàn)“保用”服務(wù)已經(jīng)涉及“三包”政策。

所謂的“三包”政策，通俗理解就是在規(guī)定的年限或行駛里程內(nèi)提供保修服務(wù)，即“包修”;在規(guī)定條件下提供換車(chē)服務(wù)，即“包換”;在規(guī)定條件下提供退車(chē)服務(wù)，即“包退”。

針對(duì)商用車(chē)行業(yè)的“三包”，《商用汽車(chē)新聞》記者做了一番調(diào)查。

“包修”多 “包退”、“包換”少

“首保全免費(fèi)：國(guó)內(nèi)首家推出整車(chē)首保全免費(fèi)(材料費(fèi)+工時(shí)費(fèi))，可省首保費(fèi)2000多元/車(chē);保修期最長(zhǎng)：保修期長(zhǎng)達(dá)24個(gè)月、20萬(wàn)公里，可省維修費(fèi)1萬(wàn)多元/年”。

“首保全免費(fèi)(材料費(fèi)+工時(shí)費(fèi))，可省首保費(fèi)3000多元/車(chē);36個(gè)月超長(zhǎng)保修期，保修期長(zhǎng)達(dá)36個(gè)月/不限里程，可省維修費(fèi)1萬(wàn)多元/車(chē)，噴油器兩年內(nèi)免費(fèi)更換，配件價(jià)格低于行業(yè)10%~40%;公路用車(chē)保修期限36個(gè)月或30萬(wàn)公里”。

這是《商用汽車(chē)新聞》記者調(diào)查幾家商用車(chē)生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)條款時(shí)找出的涉及“三包”政策的內(nèi)容。從中可以看出，條款更多涉及的是“包修”方面的內(nèi)容，而對(duì)于“包退”、“包換”則幾乎沒(méi)有提及。

一方面，商用車(chē)尤其是重型卡車(chē)價(jià)格高昂，采用的都是訂單生產(chǎn)方式，用戶(hù)輕易地進(jìn)行退車(chē)、換車(chē)，會(huì)給經(jīng)銷(xiāo)商和生產(chǎn)廠家造成不可估量的損失;另一方面，與乘用車(chē)尤其是家用汽車(chē)相比，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商用車(chē)是用來(lái)盈利的。在購(gòu)買(mǎi)家用汽車(chē)時(shí)，用戶(hù)會(huì)站在購(gòu)買(mǎi)一件耐用消費(fèi)品的角度上去考慮問(wèn)題，因而會(huì)希望廠家提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)。而在購(gòu)買(mǎi)商用車(chē)時(shí)，用戶(hù)則是站在購(gòu)買(mǎi)一件盈利工具的立場(chǎng)去考慮，更多關(guān)注產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比和可靠性。當(dāng)然，商用車(chē)用戶(hù)也會(huì)關(guān)注售后服務(wù)，但他們更多關(guān)注的是在車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題后能否得到及時(shí)、有效的維修，也就是“包修”方面的內(nèi)容。這兩個(gè)因素決定商用車(chē)生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)都不太會(huì)關(guān)注“包退”、“包換”。

《商用汽車(chē)新聞》記者在采訪過(guò)程中也了解到生產(chǎn)廠家對(duì)商用車(chē)行業(yè)“三包”政策的看法。據(jù)華菱重卡售后服務(wù)負(fù)責(zé)人葛先生介紹，華菱售后服務(wù)條款中更多涉及的是“包修”，根據(jù)工程車(chē)、公路車(chē)等車(chē)型的不同，保修期限和范圍是不同的。“目前商用車(chē)領(lǐng)域很少涉及‘包退’、‘包換’。”他說(shuō)。

“召回條例” 引導(dǎo)服務(wù)走向正規(guī)化

在給《商用汽車(chē)新聞》記者介紹情況時(shí)，葛先生著重強(qiáng)調(diào)了《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》)：“它應(yīng)該是國(guó)內(nèi)第一個(gè)涉及商用車(chē)‘包退’、‘包換’方面的法規(guī)。例如其中規(guī)定，‘對(duì)實(shí)施召回的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取修正或者補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等措施消除缺陷’，以及‘汽車(chē)產(chǎn)品在發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量缺陷時(shí)，廠商有提供修理、更換、退車(chē)的責(zé)任和義務(wù)，而消費(fèi)者有要求生產(chǎn)廠家進(jìn)行維修、更換和退車(chē)的權(quán)利’。 這些都與汽車(chē)‘三包’政策有異曲同工之妙。”

不過(guò)他也表示，雖然《條例》對(duì)商用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)具有約束作用，但《條例》正式實(shí)施還不到一年，很多內(nèi)容還處在摸索階段，并不是很成熟。“《條例》明確了國(guó)家實(shí)施汽車(chē)產(chǎn)品召回規(guī)定的決心，表明國(guó)家希望汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)包括商用車(chē)企業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)水平。此外，《條例》涉及汽車(chē)‘三包’政策中的‘包退’、‘包換’，這表明我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)管理水平進(jìn)一步走向正規(guī)化。”

提高服務(wù)水平是大勢(shì)所趨

重汽負(fù)責(zé)售后服務(wù)的李先生表示，在《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》實(shí)施之際，部分商用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)也紛紛推出自家的商用車(chē)“三包”政策，以期招攬顧客，這應(yīng)該是其宣傳產(chǎn)品的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)。“國(guó)家政策層面沒(méi)有出臺(tái)商用車(chē)行業(yè)的‘三包’政策，也就決定這些商用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的‘三包’政策很難有統(tǒng)一性和強(qiáng)制執(zhí)行性，當(dāng)涉及‘包退’、‘包換’方面的內(nèi)容時(shí)就更難執(zhí)行。”他說(shuō)：“商用車(chē)與家用汽車(chē)的使用性質(zhì)和使用方式不盡相同，這就決定了生產(chǎn)企業(yè)和用戶(hù)對(duì)商用車(chē)領(lǐng)域?qū)嵭?lsquo;三包’政策的期待不同。商用車(chē)行業(yè)要想實(shí)行類(lèi)似于家用汽車(chē)的‘三包’，還有很長(zhǎng)的路要走，需要不斷實(shí)踐、探索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。”

不過(guò)他也同時(shí)指出，商用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)推出自家的“三包”政策，說(shuō)明了整個(gè)商用車(chē)行業(yè)在售后服務(wù)方面正在不斷進(jìn)步。“生產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到提高售后服務(wù)質(zhì)量的重要性，用戶(hù)也意識(shí)到自己在購(gòu)買(mǎi)卡車(chē)或客車(chē)時(shí)，不僅應(yīng)該關(guān)注產(chǎn)品的盈利能力，也應(yīng)該關(guān)注售后服務(wù)水平和質(zhì)量。這對(duì)整個(gè)商用車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)該都是一個(gè)福音。”李先生介紹說(shuō)：“重汽一直強(qiáng)調(diào)的‘親人’服務(wù)理念涉及‘包修’的內(nèi)容比較多，而關(guān)于‘包退’、‘包換’方面的內(nèi)容少一點(diǎn)。不管是否打出‘三包’賣(mài)點(diǎn)，不斷提高售后服務(wù)水平才是商用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)努力的方向。在車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)，能及時(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題，避免給用戶(hù)造成大的經(jīng)濟(jì)損失，這是現(xiàn)階段商用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)提高自身售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該努力的方向。”

尊重規(guī)律 形成商用車(chē)行業(yè)文化

“與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)商用車(chē)行業(yè)起步較晚，其售后服務(wù)也一直是個(gè)短板。但像發(fā)達(dá)國(guó)家那樣走高水平售后服務(wù)質(zhì)量之路是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，甚至像美國(guó)那樣，形成一種獨(dú)特的卡車(chē)文化。”商用車(chē)領(lǐng)域資深專(zhuān)家王先生介紹說(shuō)：“在美國(guó)的卡車(chē)文化中，卡車(chē)不再是人們眼中臟兮兮的樣子，卡車(chē)駕駛員也逐漸成為受人尊重的職業(yè)。當(dāng)整個(gè)卡車(chē)行業(yè)形成一種獨(dú)特的文化氛圍時(shí)，物流行業(yè)和駕駛員會(huì)對(duì)卡車(chē)售后服務(wù)方面的要求更高。同時(shí)，售后服務(wù)質(zhì)量的提升也會(huì)對(duì)卡車(chē)文化的形成起到積極推動(dòng)作用。”

因此，王先生認(rèn)為，商用車(chē)行業(yè)實(shí)行“三包”政策應(yīng)該會(huì)有一個(gè)過(guò)程：“我們應(yīng)該遵循商用車(chē)行業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律，在恰當(dāng)時(shí)間實(shí)行相應(yīng)的售后服務(wù)理念。另一方面，商用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該緊跟國(guó)家政策步伐，隨時(shí)調(diào)整自己的售后服務(wù)內(nèi)容，如果時(shí)機(jī)和條件成熟，國(guó)家推出了商用車(chē)領(lǐng)域的‘三包’政策，企業(yè)實(shí)施‘三包’政策就有了法律依據(jù)，用戶(hù)對(duì)‘三包’也會(huì)有更高期待。那時(shí)，在商用車(chē)領(lǐng)域推行‘三包’就會(huì)更加順暢。”

“如果以后國(guó)家出臺(tái)商用車(chē)‘三包’政策，我們作為生產(chǎn)企業(yè)一定會(huì)緊跟國(guó)家政策的步伐，積極踐行作為商用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)在‘三包’中的責(zé)任和義務(wù)。”葛先生表示。