汽車三包政策正式“滿月”之際，相信大家都很好奇這塊“大石頭”投入汽車市場(chǎng)之后激起了多大的浪花。為此，車主之家采訪了深圳申隆汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理李曉。作為路虎捷豹4S店總經(jīng)理，李總從汽車三包政策對(duì)經(jīng)銷商的影響、車主維權(quán)的心理改變到汽車三包政策的宣傳策略，甚至是真實(shí)維權(quán)案例的分享等各個(gè)方面詳述政策影響，不乏對(duì)汽車三包政策的深度思考與建言獻(xiàn)策。

汽車三包政策對(duì)經(jīng)銷商和車主均有好處

談到汽車三包實(shí)施之后的實(shí)際改變，李總坦言總體變化其實(shí)不大，路虎捷豹只是在原有三年或十萬(wàn)公里保修政策的基礎(chǔ)上將國(guó)家規(guī)定的三包政策納入，售后流程保持正常運(yùn)行。當(dāng)然并不是全無(wú)變動(dòng)，比如現(xiàn)在用戶買車之后多出了一個(gè)三包卡，因此購(gòu)車介紹的流程里也加入了三包政策的相關(guān)權(quán)益介紹。

相比而言，車主受三包政策的影響更明顯一些。到店買車的用戶基本都非常清晰的知道汽車三包法規(guī)，不少已經(jīng)購(gòu)車的車主也會(huì)前來咨詢汽車三包政策。當(dāng)然大部分用戶的認(rèn)知都停留在“知道”層面，詳細(xì)深入了解規(guī)定內(nèi)容的極少。

李總坦言，汽車三包政策的實(shí)施對(duì)經(jīng)銷商和車主都有好處，有糾紛的時(shí)候不用各執(zhí)一詞互不相讓，大家都有法可依。

退車/換車很正常 屬于經(jīng)銷商負(fù)責(zé)任表現(xiàn)

汽車三包最核心的內(nèi)容就是規(guī)定在出現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí)可退車或換車。李總稱，目前申隆并沒有任何任何退車換車事件發(fā)生。但就算有類似事件發(fā)生也屬正常，畢竟只要是機(jī)械就會(huì)有故障，哪怕概率再小，經(jīng)銷商愿意退車換車，這是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。這跟汽車召回的道理是一樣的，退車換車并不能代表質(zhì)量有問題，反而是一種有擔(dān)當(dāng)?shù)淖鳛椤?/p>

“堵門式”維權(quán)讓人無(wú)奈 媒體需保持中立

在汽車三包政策出臺(tái)之前，最常見的維權(quán)方式就是拉橫幅式的“堵門式”維權(quán)，這一招似乎屢試不爽，以至于最終演變成一種比正規(guī)維權(quán)渠道更“喜聞樂見”的方式。如果經(jīng)銷商不答應(yīng)用戶訴求?“找媒體曝光!堵門去。”

對(duì)于這種奇怪的社會(huì)現(xiàn)象，李總表示非常無(wú)奈。甚至坦言在他的職業(yè)生涯中也碰到過客戶三個(gè)月堅(jiān)持不懈堵門維權(quán)的事情，盡管經(jīng)反復(fù)驗(yàn)證，當(dāng)時(shí)的故障原因是車主發(fā)生碰撞隱藏不報(bào)所致，但車主不予認(rèn)同檢測(cè)結(jié)果并采用極端的堵門式維權(quán)，雇專人天天到4S店“上班”。這樣的維權(quán)方式，最終的結(jié)果其實(shí)是兩敗俱傷?？蛻粽?qǐng)媒體曝光，花錢請(qǐng)人靜坐，固然勞心傷財(cái);但經(jīng)銷商被蠻橫的影響正常營(yíng)業(yè)，又找誰(shuí)說理去?

從某種意義上說，這樣的“堵門式”維權(quán)是極度蠻橫的維權(quán)處理方式。李總補(bǔ)充道，對(duì)于這樣的事件，媒體報(bào)道應(yīng)保持公允，否則會(huì)無(wú)形中會(huì)錯(cuò)誤的引導(dǎo)車主效仿，這不但影響經(jīng)銷商和客戶，還會(huì)破壞社會(huì)安定。

為什么車主喜歡走極端路線維權(quán)?李總坦言自己其實(shí)能理解客戶，這里面的最主要原因還是雙方觀點(diǎn)和看法不一所致，車主又不理解經(jīng)銷商的苦衷，于是一廂情愿的認(rèn)為經(jīng)銷商店大欺客。比如，不少客戶會(huì)用傳統(tǒng)家電的維權(quán)思路代入到汽車維權(quán)。

寄望汽車三包政策能保障雙方權(quán)益

對(duì)于汽車三包政策的作用，李總給予了充分的正面肯定。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，經(jīng)銷商和用戶都一樣，是需要保護(hù)的對(duì)象，汽車三包也應(yīng)該是這樣一項(xiàng)維護(hù)市場(chǎng)公平的準(zhǔn)則。確實(shí)，無(wú)論是經(jīng)銷商還是車主都對(duì)政策寄予厚望，希望能通過三包解決糾紛，而不是兩敗其傷的“堵門式”維權(quán)。至于三包政策能不能承托雙方熱切期望之重，目前還不能下定論。