11月10日，記者從2013中國(guó)汽車流通行業(yè)年會(huì)上獲悉，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱汽車三包規(guī)定)實(shí)施一個(gè)月以來(lái)，有序平穩(wěn)，運(yùn)行順暢。

總體進(jìn)展順利

國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司產(chǎn)品質(zhì)量處處長(zhǎng)巫小波在會(huì)上表示，汽車三包規(guī)定實(shí)施順利主要體現(xiàn)在3個(gè)方面。

一是汽車三包規(guī)定正式實(shí)施以來(lái)，相關(guān)的家用汽車經(jīng)營(yíng)者，已經(jīng)采取積極措施，通過(guò)加強(qiáng)技術(shù)改造，完善質(zhì)量體系，不斷提高整車和零部件的質(zhì)量水平，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題也在積極的實(shí)施召回。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至9月通過(guò)召回的案例已達(dá)97次，累計(jì)召回264萬(wàn)輛，前9個(gè)月召回的次數(shù)比去年同期增長(zhǎng)了43次，召回總數(shù)量增加了134萬(wàn)輛。同時(shí)大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者自發(fā)采取有效措施，來(lái)優(yōu)化管理和服務(wù)流程，完善零部件物流配送體系，提高服務(wù)質(zhì)量，這些對(duì)更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展帶來(lái)了積極而深遠(yuǎn)的影響。

二是社會(huì)各界對(duì)三包的理解和認(rèn)同在不斷地加深。隨著對(duì)三包規(guī)章宣傳貫徹的不斷深入，前期對(duì)三包規(guī)定和配套的相關(guān)管理辦法的一些誤會(huì)在逐步得到理解。所以一個(gè)月以來(lái)既沒(méi)有看到銷售市場(chǎng)井噴增長(zhǎng)，也沒(méi)有看到有關(guān)質(zhì)量的投訴爆發(fā)式增長(zhǎng)，這說(shuō)明我國(guó)汽車市場(chǎng)在逐步的趨于理性和成熟。

三是三包的工作體系逐步建立完善。一方面三包信息正全面?zhèn)浒腹_(kāi)，截至11月9日，全國(guó)共有109家生產(chǎn)者進(jìn)行了三包信息的備案和公開(kāi)。另一方面三包爭(zhēng)議處理工作體系不斷健全，目前地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)三包爭(zhēng)議處理的工作機(jī)構(gòu)已經(jīng)基本就位，并開(kāi)始全面受理家用消費(fèi)者有關(guān)汽車三包的投訴和咨詢，全國(guó)已有2543名專家被聘用，為汽車三包的爭(zhēng)議處理提供技術(shù)咨詢服務(wù)。

存在部分問(wèn)題

但是，目前仍存在一些問(wèn)題。據(jù)巫小波介紹，主要問(wèn)題集中在三方面。第一是部分車企或經(jīng)營(yíng)部門履行三包責(zé)任還不規(guī)范。在購(gòu)車合同中設(shè)置超出法定三包責(zé)任免除范圍的附加條件，比如在購(gòu)車合同中增加了消費(fèi)者只能在特定的4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，否則不承認(rèn)、不承擔(dān)三包責(zé)任;再如交車的時(shí)候不提供產(chǎn)品的合格證、三包憑證;還有就是簽署承諾書，把個(gè)人購(gòu)車者轉(zhuǎn)換或者變更為企業(yè)購(gòu)車者，用這種方式來(lái)規(guī)避三包責(zé)任。第二是組織宣貫培訓(xùn)和準(zhǔn)備還不夠充分，主要表現(xiàn)在部分銷售、售后服務(wù)人員對(duì)三包規(guī)定不知道，或者是不主動(dòng)告知，甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，有的經(jīng)營(yíng)部門還沒(méi)有完善爭(zhēng)議處理的必要流程，同時(shí)也沒(méi)有建立相應(yīng)的管理信息系統(tǒng)等。第三是在配合相關(guān)部門和第三方社會(huì)中介機(jī)構(gòu)上不主動(dòng)。比如說(shuō)一方面不及時(shí)推薦符合條件的人員參與到專家遴選中;另一方面在產(chǎn)生三包爭(zhēng)議時(shí)，不是積極的先行進(jìn)行協(xié)商處理，而是動(dòng)輒以提供檢驗(yàn)報(bào)告為理由進(jìn)行推諉，也有的直接把這些問(wèn)題推到了生產(chǎn)商，甚至直接推到了有關(guān)行政部門。

為了更好的推動(dòng)三包規(guī)定的實(shí)施，巫小波建議經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)汽車三包規(guī)定及其配套的政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)宣貫，認(rèn)真梳理三包的責(zé)任義務(wù)，全面提升相關(guān)的管理人員和員工的法制意識(shí)。同時(shí)完善經(jīng)營(yíng)企業(yè)三包工作系統(tǒng)，比如優(yōu)化銷售和售后服務(wù)流程，建立快速處理三包爭(zhēng)議機(jī)制，完善技術(shù)資源體系，他建議設(shè)立嚴(yán)重安全性能故障處理以及維修的時(shí)限及主要零件庫(kù)存的預(yù)警管理系統(tǒng)。另外要嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定，妥善處理消費(fèi)者的咨詢、查詢和投訴，取消違規(guī)設(shè)置的三包責(zé)任免除霸王條款，積極配合有關(guān)行政部門和第三方中介機(jī)構(gòu)對(duì)家用汽車產(chǎn)品的三包爭(zhēng)議處理。

質(zhì)檢總局將積極推動(dòng)

記者了解到，下一步國(guó)家質(zhì)檢總局將從4方面采取措施積極有效推動(dòng)汽車三包規(guī)定的貫徹實(shí)施。

一是加強(qiáng)監(jiān)督管理和執(zhí)法檢查，國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心從10月底開(kāi)始進(jìn)行評(píng)估，對(duì)不嚴(yán)格執(zhí)行三包信息備案要求，不履行三包責(zé)任，以及違規(guī)的經(jīng)營(yíng)者，將開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)查，對(duì)違法違規(guī)行為予以警告并責(zé)令限期改正，情節(jié)嚴(yán)重的將予以查處，同時(shí)有關(guān)部門還將在中國(guó)三包網(wǎng)上對(duì)評(píng)估和查處的結(jié)果予以公示，敦促有關(guān)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)糾正改進(jìn)。二是全面實(shí)現(xiàn)三包信息公開(kāi)，國(guó)家質(zhì)檢總局將繼續(xù)加大汽車三包法規(guī)的宣傳，及時(shí)披露違規(guī)信息，建立典型問(wèn)題的快速響應(yīng)機(jī)制。三是開(kāi)展售后服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)，國(guó)家質(zhì)檢總局將聯(lián)系相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)，研究起草售后服務(wù)規(guī)范、汽車維修配件的供應(yīng)規(guī)范等5個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展售后服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)評(píng)，推動(dòng)售后服務(wù)質(zhì)量不斷提升。四是逐步完善產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)體系，未來(lái)國(guó)家質(zhì)檢總局將開(kāi)展三包追償機(jī)制的專項(xiàng)調(diào)研。